7 ETAPAS PARA DESENVOLVER O SEU PROCESSO DE VENDAS E MARKETING NA WEB
Nós podemos encontrar uma vasta documentação para criar uma estrutura de Marketing e Vendas para qualquer negócio, assim também como para montar um Plano de Negócios para vários tipos de finalidade, no entanto, aproveitando que estamos no início de 2012 e aproveitando os já 10 anos de experiência que temos com micro, pequenas e médias empresas na Internet, vamos ajudá-los a descobrir e delinear uma base enxuta e sólida para fazer o seu negócio se beneficiar da Web.
Vamos aqui sintetizar o ciclo de negócio em 7 principais etapas que, bem feitas, tornam sólido qualquer negócio.
1) Atrair Tráfego no seu Site ou Hub
2) Captação de Oportunidades
3) Dar Manutenção as oportunidades qualificadas
4) Converter a captação em Vendas
5) Entregar com Satisfação Mútua
6) Comunicação com o o cliente e fomentar o pós-venda - Relações de longo prazo
7) Tornar-se referência - Atrair o Boca-a-Boca
1º ETAPA : Atraindo Tráfego
Pagar por publicidade (vamos abrir uma excessão com ressalvas para a publicidade on-line) hoje não é uma boa idéia. Hoje você tem que criar conteúdo de valor para o Internauta de modo que atraia visitantes: por exemplo, este conteúdo irá atrair visitantes procurando se estruturar em termos de Marketing, Divulgação e Captação para o seu site. Este tipo de ação é também chamado de INBOUND Marketing. O Marketing convencional, pré Web é chamado de OUTBOUND Marketing.
Por exemplo, se você trabalha com alimentação, fale e mostre sobre alimentação, saúde e coisas deliciosas. Se você vende sapatos, fale sobre os pés, as modas, os bons hábitos para com os pés, e assim por diante.
Alguns tipos de formatos de conteúdo que agragam valor são:
i) Estudos de Casos
ii) Vídeos
iii) Webinars (Seminários na Web) e informações sobre Workshops, Palestras
iv) Relatórios do mercado
v) Blogs
vi) Fotos
vii) Notícias
viii) Promoções
OBS IMPORTANTE: Deixe claro no seu site qual o seu objetivo de negócio e onde e como você atua, ou seja, defina bem os seus alvos de modo que o seu possível cliente possa se identificar com o que vê no site.
DIVULGAÇÃO: Agora que você tem o conteúdo, o que fazer para ser encontrado:
i) SEO (Search Engine Optimization):
Ser descoberto através de SEO é o processo de otimizar o seu site para ser descoberto nas buscas do Google, Yahoo e Bing. Quanto mais próximo da primeira página, melhor foi o seu trabalho no site. Este processo não é imediato, e quando bem feito, ainda assim leva algumas semanas
ii) PPC (Pay-per-Click)
Você compra um crédito para aparecer em lugares previlegiados nos resultados das pesquisas. A medida que a sua propaganda recebe um clique, você tem o seu crédito debitado. Você pode gerenciar a sua propaganda de modo a definir um orçamento diário, horários específicos, palavras ou frase específicas e mesmo regiões determinadas. O ponto fraco deste procedimento é que você além de atrair concorrentes e fornecedores as vezes indesejáveis, muitos visitantes descobrem que você não era bem aquilo que ele estava procurando, e portanto, no final das contas, quase 2/3 (dois terços) dos visitantes que clicaram, não são o seu público alvo. É necessário ir ajustando as palavras a medida que vai entendo melhor os indicadores. Quanto mais popular a palavra, mais você paga por ela.
Hoje, os dois meios mais populares de PPC são o Google Adwords e o Facebook Ads. O Facebook é o mais visitado depois do Google. Este primeiro permite focar no que as pessoas procuram, já o Facebook permite você selecionar o tipo de pessoa ou individuo que interessa numa determinada região.
iii) Seja Social
Tenha um Blog (como este) falando do que você entende e negocia, mantenha seus seguidores no Twitter, ou seus clientes no Facebook, por dentro do que você tem de novidades e promoções. Mantenha suas conexões profissionais no Linkedin
Resumo da primeira Etapa:
a) Qual conteúdo criar e suprir de modo a gerar tráfego ? (catálogos, fotos, blogs, artigos, etc...)
b) Como promover as minhas informações? (SEO, Google, Facebook, ...)
2º ETAPA : Captação de Oportunidades
Dado que você já tem um conteúdo de valor para o seu cliente alvo, você tem que abrir um caminho para que ele consiga conectá-lo.
O formulário no Contato ou Fale Conosco é o melhor caminho. Este formulário deve ser bem simples, solicitando apenas as principais informações necessárias como nome, email, telefone e um campo de mensagem para maiores detalhes. Você pode direcionar este contato através do campo assunto. Assim, você já ajuda o cliente a identificar de que forma você pode ajudá-lo.
Muitas vezes é necessário um cadastro mais completo, no caso por exemplo de lojas virtuais, ou no caso de captação de empresas. Neste caso é necessário solicitar o nome da empresa, CNPJ, ou CPF, no caso de pessoa física. Evite solicitar muitas informações quando não for realmente necessário.
Um terceiro tipo ainda mais simples de formulário é aquele voltado para Newsletters (Boletins). Só é necessário o email.
Em todos os casos, o cliente só preencherá o formulário se você inspirar confiança, portanto, sempre deixe o seu site limpo e muito objetivo.
3º ETAPA - Dar Manutenção as oportunidades qualificadas
Toda venda tem um ciclo, este ciclo pode demorar dias, semanas ou meses, e o cliente só irá comprar quando estiver pronto. Um dos grandes erros que os pequenos negócio fazem é que não acompanham as oportuinidades que surgem, seguindo este ciclo de venda. Acompanhar a oportunidade signifca manter contato com o cliente criando um elo de confiança com ele, deixando ele certo de que a sua empresa oferece o melhor pacote de produto ou serviço, seja na parte tangível: o produto, o preço, a entrega; como na parte intangível: relacionamento, acompanhamento pós venda, segurança, confiança.
Este acompanhamento deve ser personalizado, isto significa que é importante saber os melhores dias e horários para contactar o cliente. A frequência com que o contato é feito também é importante. Ninguém quer ser toda hora ou todo dia incomodado, portanto, use o bom senso, se ponha no lugar do seu cliente alvo e pergunte "com qual frequência quero receber novidades?"
Uma campanha mais genérica, ou seja, menos personalizada, também é uma boa atitude. Desta maneira você passa a ser como o sol irradiando luz e energia para todo um ecosistema comercial que vê você como referência para suprir aquela necessidade de negócio. Procure manter suprir este sistema com informações úteis e de qualidade.
Nas campanhas, tente referenciar o cliente alvo pelo seu nome. Segundo o Aberdeen Group, Dezembro de 2009, campanhas personalizadas geram 2 a 3 vezes mais resultado que os e-mails de massa. As taxas de conversão também são duas vezes maiores.
Evite respostas automáticas. Torne a relação pessoal!
4º ETAPA - Converter a Captação em Vendas
Basicamente a venda pode ser direta ou indireta.
Na venda direta, o cliente pode escolher o serviço ou produto no catálogo de opções e fazer o pagamento via boleto, cartão de crédito ou depósito. Hoje existem muitas opções para o pagamento com cartão: PagSeguro, CobreBem, Itaú Shopline, Buscapé, PayPall, Redecard. Estes serviços são também chamados de Gateways de pagamento.
Além das taxas de normalmente 3,5% cobradas pelas operadoras de cartão, os serviços de Gateway tem taxas muito diferentes uns dos outros e que podem chegar a 10% do valor da transação. Basicamente funciona assim, quanto menos formalidade como conta bancária, empresa constituída, contrato com operadora de cartões, maior a taxa.
Empresas que vendem insumos, livros, CDs, roupas, normalmente fazem a trasação uma única vez, parcelado ou não, e acrescentam o frete ao valor da compra.
Empresas que vendem serviços como Provedores de Acesso, serviço ou acesso a vídeos ou qualquer tipo de conteúdo, tem cobranças reincidentes, nomalmente com frequência mensal.
Neste tipo de venda, é importante qualificar o perfil do cliente para poder estar oferencendo complementos que se encaixem ao seu estilo de compra.
Na venda indireta, o site funciona como um captador de oportunidades ou gerador de orçamentos. No primeiro caso, os formulário de e-mail irá gerar o contato inicial que deve ser acompanhado pela equipe de vendas até o fechamento. No segundo caso pode existir um catálogo e um carrinho de compras idêntico ao da loja virtual, mais ao invés de levar o pedido para um caixa virtual e finalizar o pagamento, o sistema dispara e-mails para o cliente e o lojista com o orçamento selecionado. A partir daí, alguém da equipe de vendas irá entrar em contato com o cliente para negociar e finalizar, transformando a captação em pedido.
5º ETAPA - Entregar com Satisfação Mútua
Clientes felizes são seus melhores divulgadores, é o Boca-a-Boca. Além disso, eles sempre vão comprar aquele produto ou serviço de você.
Escutar o cliente e cumprir o que foi dito a ele é fundamental. Muitas pequenas empresas se atrapalham oferecendo demais e entregando de menos, portanto faça do seu serviço e do seu atendimento parte indispensável de sua estratégia de marketing. Tenha bem definido o que você pode entregar, atenda bem e procure sempre as respostas. Isto deve ser parte integrante da cultura de sua empresa. Seja feliz resolvendo os problemas de seus clientes ou os ajudando com treinamentos e informações necessárias. Isto os deixará felizes e faz toda a diferença. Trabalhe com felicidade!
Segundo a Harris Interactive RightNow Technologies, Outubro 2010, 55% dos clientes compram das empresas devido a sua reputação de serviço e atendimento ao cliente
6º ETAPA - Comunicação com o cliente e fomentar o pós-venda - Relações de longo prazo
É de longa data sabido o seguinte:
i) 80% de sua receita provém de 20% de seus clientes
ii) Conquistar um novo cliente custa entre 5 e 7 vezes mais do que manter um novo cliente
Mantendo a comunicação com o cliente é possível identificar de maneira contínua as necessidades que vão surgindo e desta forma oferecer soluções a medida que as necessidades vão aparecendo. A comunicação com o cliente também proporciona conhecimentos específicos como gostos, preferências e orçamento disponível para criar uma nova solução.
Desenvolvendo uma relação sincera e agradável, o relacionamento se transforma em uma parceria de valor e duradoura para ambas as partes.
Também importante nesta relação é estar atualizado com novas idéias, conceitos e tecnologias, de modo que o cliente sempre veja sua empresa como inovadora e atualizada, a frente da concorrência que parou no tempo e sempre aparece com os mesmos produtos e soluções. Para ilustrar este pensamento, imagine empresas como a Kodak e a Polaroid que embora sempre tivessem as melhores equipes de vendas, não se mexeram em direção a inovação tecnológica e derepente encontraram um mercado que não queria mais saber de comprar os seus filmes. Você não pode deixar isto acontecer com a sua empresa.
7º ETAPA - Tornar-se referência - Atrair o Boca-a-Boca
Peça aos seus clientes para indicar os seus produtos e serviços, e quando isto acontecer, não esqueça de agradecê-los e recompensá-los, afinal é dando que se recebe.
Crie programas de afiliação onde seus parceiros ganhem porcentagem sobre os negócios que eles indicam e onde sua empresa concluí o negócio. Deixe claro o que você propõem para os seus parceiro e que valores, financeiros ou não, eles esperam receber de você.
CONCLUSÃO:
Criar uma comunidade de gente feliz e motivada ao redor do seu negócio é o mesmo que criar uma máquina robusta e eficaz de se ganhar dinheiro. Os clientes passam a querer estar sempre próximos pois tem a sensação de se sentir bem, sendo bem atendidos e aprendendo algo novo que tem haver com a sua própria paixão. Este é o objetivo do Marketing!
Os 7 passos descritos acima dão uma referência, onde é possível se aprofundar e personalizar cada etapa.
Boa Sorte e entre em contato com o Bomshopping se precisar!
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