7 ETAPAS PARA DESENVOLVER O SEU PROCESSO DE VENDAS E MARKETING NA WEB

Nós podemos encontrar uma vasta documentação para criar uma estrutura de Marketing e Vendas para qualquer negócio, assim também como para montar um Plano de Negócios para vários tipos de finalidade, no entanto, aproveitando que estamos no início de 2012 e aproveitando os já 10 anos de experiência que temos com micro, pequenas e médias empresas na Internet, vamos ajudá-los a descobrir e delinear uma base enxuta e sólida para fazer o seu negócio se beneficiar da Web.

Vamos aqui sintetizar o ciclo de negócio em 7 principais etapas que, bem feitas, tornam sólido qualquer negócio.
1) Atrair Tráfego no seu Site ou Hub

2) Captação de Oportunidades

3) Dar Manutenção as oportunidades qualificadas

4) Converter a captação em Vendas

5) Entregar com Satisfação Mútua

6) Comunicação com o  o cliente e fomentar o pós-venda - Relações de longo prazo

7) Tornar-se referência - Atrair o Boca-a-Boca


1º ETAPA : Atraindo Tráfego

Pagar por publicidade (vamos abrir uma excessão com ressalvas para a publicidade on-line) hoje não é uma boa idéia.  Hoje você tem que criar conteúdo de valor para o Internauta de modo que atraia visitantes: por exemplo, este conteúdo irá atrair visitantes procurando se estruturar em termos de Marketing, Divulgação e Captação para o seu site.  Este tipo de ação é também chamado de INBOUND Marketing.  O Marketing convencional, pré Web é chamado de OUTBOUND Marketing.

Por exemplo, se você trabalha com alimentação, fale e mostre sobre alimentação, saúde e coisas deliciosas.  Se você vende sapatos, fale sobre os pés, as modas, os bons hábitos para com os pés, e assim por diante.

Alguns tipos de formatos de conteúdo que agragam valor são:
i) Estudos de Casos
ii) Vídeos
iii) Webinars (Seminários na Web) e informações sobre Workshops, Palestras
iv) Relatórios do mercado
v) Blogs
vi) Fotos
vii) Notícias
viii) Promoções

OBS IMPORTANTE: Deixe claro no seu site qual o seu objetivo de negócio e onde e como você atua, ou seja, defina bem os seus alvos de modo que o seu possível cliente possa se identificar com o que vê no site.

DIVULGAÇÃO:  Agora que você tem o conteúdo, o que fazer para ser encontrado:

i) SEO (Search Engine Optimization): 
Ser descoberto através de SEO é o processo de otimizar o seu site para ser descoberto nas buscas do Google, Yahoo e Bing.  Quanto mais próximo da primeira página, melhor foi o seu trabalho no site.  Este processo não é imediato, e quando bem feito, ainda assim leva algumas semanas

ii) PPC (Pay-per-Click)
Você compra um crédito para aparecer em lugares previlegiados nos resultados das pesquisas.  A medida que a sua propaganda recebe um clique, você tem o seu crédito debitado.  Você pode gerenciar a sua propaganda de modo a definir um orçamento diário, horários específicos, palavras ou frase específicas e mesmo regiões determinadas.  O ponto fraco deste procedimento é que você além de atrair concorrentes e fornecedores as vezes indesejáveis, muitos visitantes descobrem que você não era bem aquilo que ele estava procurando, e portanto, no final das contas, quase 2/3 (dois terços) dos visitantes que clicaram, não são o seu público alvo.  É necessário ir ajustando as palavras a medida que vai entendo melhor os indicadores.   Quanto mais popular a palavra, mais você paga por ela.

Hoje, os dois meios mais populares de PPC são o Google Adwords e o Facebook Ads.  O Facebook é o mais visitado depois do Google.  Este primeiro permite focar no que as pessoas procuram, já o Facebook permite você selecionar o tipo de pessoa ou individuo que interessa numa determinada região.


iii) Seja Social

Tenha um Blog (como este) falando do que você entende e negocia, mantenha seus seguidores no Twitter, ou seus clientes no Facebook, por dentro do que você tem de novidades e promoções.  Mantenha suas conexões profissionais no Linkedin

Resumo da primeira Etapa:
a) Qual conteúdo criar e suprir de modo a gerar tráfego ? (catálogos, fotos, blogs, artigos, etc...)
b) Como promover as minhas informações? (SEO, Google, Facebook, ...)
 

2º ETAPA : Captação de Oportunidades

Dado que você já tem um conteúdo de valor para o seu cliente alvo, você tem que abrir um caminho para que ele consiga conectá-lo.

O formulário no Contato ou Fale Conosco é o melhor caminho.  Este formulário deve ser bem simples, solicitando apenas as principais informações necessárias como nome, email, telefone e um campo de mensagem para maiores detalhes.  Você pode direcionar este contato através do campo assunto.  Assim, você já ajuda o cliente a identificar de que forma você pode ajudá-lo.

Muitas vezes é necessário um cadastro mais completo, no caso por exemplo de lojas virtuais, ou no caso de captação de empresas.  Neste caso é necessário solicitar o nome da empresa, CNPJ, ou CPF, no caso de pessoa física.  Evite solicitar muitas informações quando não for realmente necessário.

Um terceiro tipo ainda mais simples de formulário é aquele voltado para Newsletters (Boletins). Só é necessário o email.

Em todos os casos, o cliente só preencherá o formulário se você inspirar confiança, portanto, sempre deixe o seu site limpo e muito objetivo.


3º ETAPA - Dar Manutenção as oportunidades qualificadas

Toda venda tem um ciclo,  este ciclo pode demorar dias, semanas ou meses, e o cliente só irá comprar quando estiver pronto.  Um dos grandes erros que os pequenos negócio fazem é que não acompanham as oportuinidades que surgem, seguindo este ciclo de venda.  Acompanhar a oportunidade signifca manter contato com o cliente criando um elo de confiança com ele, deixando ele certo de que a sua empresa oferece o melhor pacote de produto ou serviço, seja na parte tangível: o produto, o preço, a entrega; como na parte intangível: relacionamento, acompanhamento pós venda, segurança, confiança.

Este acompanhamento deve ser personalizado,  isto significa que é importante saber os melhores dias e horários para contactar o cliente.  A frequência com que o contato é feito também é importante.  Ninguém quer ser toda hora ou todo dia incomodado, portanto, use o bom senso, se ponha no lugar do seu cliente alvo e pergunte "com qual frequência quero receber novidades?"

Uma campanha mais genérica, ou seja, menos personalizada, também é uma boa atitude.  Desta maneira você passa a ser como o sol irradiando luz e energia para todo um ecosistema comercial que vê você como referência para suprir aquela necessidade de negócio.   Procure manter suprir este sistema com informações úteis e de qualidade.

Nas campanhas, tente referenciar o cliente alvo pelo seu nome.   Segundo o Aberdeen Group, Dezembro de 2009, campanhas personalizadas geram 2 a 3 vezes mais resultado que os e-mails de massa.  As taxas de conversão também são duas vezes maiores.

Evite respostas automáticas.  Torne a relação pessoal!


4º ETAPA - Converter a Captação em Vendas

Basicamente a venda pode ser direta ou indireta. 

Na venda direta, o cliente pode escolher o serviço ou produto no catálogo de opções e fazer o pagamento via boleto, cartão de crédito ou depósito.  Hoje existem muitas opções para o pagamento com cartão: PagSeguro, CobreBem, Itaú Shopline, Buscapé, PayPall, Redecard.  Estes serviços são também chamados de Gateways de pagamento.
Além das taxas de normalmente 3,5% cobradas pelas operadoras de cartão, os serviços de Gateway tem  taxas  muito diferentes uns dos outros e que podem chegar a 10% do valor da transação. Basicamente funciona assim, quanto menos formalidade como conta bancária, empresa constituída, contrato com operadora de cartões, maior a taxa.
Empresas que vendem insumos, livros, CDs, roupas, normalmente fazem a trasação uma única vez, parcelado ou não, e acrescentam o frete ao valor da compra.
Empresas que vendem serviços como Provedores de Acesso, serviço ou acesso a vídeos ou qualquer tipo de conteúdo, tem cobranças reincidentes, nomalmente com frequência mensal.

Neste tipo de venda, é importante qualificar o perfil do cliente para poder estar oferencendo complementos que se encaixem ao seu estilo de compra.

Na venda indireta, o site funciona como um captador de oportunidades ou gerador de orçamentos.  No primeiro caso, os formulário de e-mail irá gerar o contato inicial que deve ser acompanhado pela equipe de vendas até o fechamento. No segundo caso pode existir um catálogo e um carrinho de compras idêntico ao da loja virtual, mais ao invés de levar o pedido para um caixa virtual e finalizar o pagamento, o sistema dispara e-mails para o cliente e o lojista com o orçamento selecionado.  A partir daí, alguém da equipe de vendas irá entrar em contato com o cliente para negociar e finalizar, transformando a captação em pedido.


5º ETAPA  - Entregar com Satisfação Mútua

Clientes felizes são seus melhores divulgadores, é o Boca-a-Boca.  Além disso, eles sempre vão comprar aquele produto ou serviço de você. 

Escutar o cliente e cumprir o que foi dito a ele é fundamental.  Muitas pequenas empresas  se atrapalham oferecendo demais e entregando de menos, portanto faça do seu serviço e do seu atendimento parte indispensável de sua estratégia de marketing.  Tenha bem definido o que você pode entregar, atenda bem e procure sempre as respostas. Isto deve ser parte integrante da cultura de sua empresa.   Seja feliz resolvendo os problemas de seus clientes ou os ajudando com treinamentos e informações necessárias.  Isto os deixará felizes e faz toda a diferença.  Trabalhe com felicidade!

Segundo a Harris Interactive RightNow Technologies, Outubro 2010, 55% dos clientes compram das empresas devido a sua reputação de serviço e atendimento ao cliente


6º ETAPA  -  Comunicação com o cliente e fomentar o pós-venda - Relações de longo prazo

 É de longa data sabido o seguinte:
i) 80% de sua receita provém de 20% de seus clientes
ii) Conquistar um novo cliente custa entre 5 e 7 vezes mais do que manter um novo cliente

Mantendo a comunicação com o cliente é possível identificar de maneira contínua as necessidades que vão surgindo e desta forma oferecer  soluções a medida que as necessidades vão aparecendo.  A comunicação com o cliente também proporciona conhecimentos específicos como gostos, preferências e orçamento disponível para criar uma nova solução.  

Desenvolvendo uma relação sincera e agradável, o relacionamento se transforma em uma parceria de valor e duradoura para ambas as partes.

Também importante nesta relação é estar atualizado com novas idéias, conceitos e tecnologias, de modo que o cliente sempre veja sua empresa como inovadora e atualizada, a frente da concorrência que parou no tempo e sempre aparece com os mesmos produtos e soluções.  Para ilustrar este pensamento, imagine empresas como a Kodak e a Polaroid que embora sempre tivessem as melhores equipes de vendas, não se mexeram em direção a inovação tecnológica e derepente encontraram um mercado que não queria mais saber de comprar os seus filmes.  Você não pode deixar isto acontecer com a sua empresa.


7º ETAPA -   Tornar-se referência - Atrair o Boca-a-Boca

Peça aos seus clientes para indicar os seus produtos e serviços, e quando isto acontecer, não esqueça de agradecê-los e recompensá-los, afinal é dando que se recebe.

Crie programas de afiliação onde seus parceiros ganhem porcentagem sobre os negócios que eles indicam e onde sua empresa concluí o negócio.  Deixe claro o que você propõem para os seus parceiro e que valores, financeiros ou não, eles esperam receber de você.


CONCLUSÃO:

Criar uma comunidade de gente feliz e motivada ao redor do seu negócio é o mesmo que criar uma máquina robusta e eficaz de se ganhar dinheiro.   Os clientes passam a querer estar sempre próximos pois tem a sensação de se sentir bem, sendo bem atendidos e aprendendo algo novo que tem haver com a sua própria paixão.   Este é o objetivo do Marketing!

Os 7 passos descritos acima dão uma referência, onde é possível se aprofundar e personalizar cada etapa.

Boa Sorte e entre em contato com o Bomshopping se precisar!